Při našich projektech se většinou pohybujeme v mezinárodním prostředí. Proto za nejefektivnější formu komunikace se zákazníkem považujeme pravidelné videohovory. Zjišťujeme, že u velkých vývojových projektů jde o naprostou nezbytnost a ona pravidelnost znamená, že si se zákazníkem voláme třeba každý týden a to po tak dlouhou dobu, jak je potřeba. Klidně i několik měsíců. Důvodů pro to je hned několik.
Uzavřít smlouvu na úpravu softwaru může trvat dlouhou dobu. Typicky v řádu měsíců, někdy i let. Když se to po takové době podaří, stává se, že podmínky, za kterých se smlouva připravovala, se změnily. Může jít o změnu potřeb zákazníka nebo třeba technologické změny v softwaru, které dodavatele nutí provést implementaci jiným způsobem, než bylo původně zamýšleno.
Požadavky na úpravu softwaru nemusejí být ve smlouvě definovány jednoznačně. Ačkoliv jde o stejný text pro všechny, zákazník i dodavatel mu mohou rozumět každý trochu jinak. Stejně tak mohou obě strany používat rozdílnou terminologii. Jako příklad můžeme použít, v Česku zaužívaný, výraz pro přenosný počítač - notebook. Když budete chtít “notebook” v anglicky mluvících zemích, ve většině z nich dostanete poznámkový blok. Vždy je dobré si na začátku se zákazníkem vyjasnit terminologii, potřeby, detaily požadavků ve smlouvě a sladit si očekávání.
Nezbytnou podmínkou úspěchu je dostat na “call” ty správné lidi. V našem prostředí totiž ne vždy platí, že ten, kdo smlouvu podepisuje, je zároveň uživatelem produktu. Navíc uživatel produktu nemusí být vždy ten, kdo vám při komunikaci o zákazických potřebách, pomůže. Je tedy důležité, vybrat si ke komunikaci správné lidi vzhledem k tématu, které chcete na schůzce řešit.
Máme tedy se zákazníkem domluvené pravidelné videohovory, máme na nich ty správné lidi. Máme vyhráno!? Ne tak docela. Ona i ta komunikace se správnými lidmi se může zadrhnout a ve finále vypadat třeba tak, že na otázku: “Jaké je tam u vás počasí?”, dostanete odpověď: “Víte, já baseball moc nesleduju.” V takovém případě to chce buď velkou trpělivost nebo si při komunikaci pomoci vhodným nástrojem.
Tím nástrojem může být třeba jednoduchá tabulka, do které má přístup jak zákazník, tak dodavatel a kam se píšou dotazy a odpovědi k jednotlivým tématům. Obě strany tabulku průběžně doplňují a na společných schůzkách řeší ty body, které nejsou z odpovědí jasné. Pokud je dokument sdílený online, je spolupráce v něm velmi rychlá a efektivní. Navíc používání takového dokumentu má několik pozitivních vedlejších efektů.
V některých kulturách (a o kulturních rozdílech jsme už psali) je problém dostat zákazníka na společnou schůzku. Může tam hrát roli jazyková bariéra (zákazník se stydí, že neumí dobře jazyk) nebo obavy, že nebude znát odpověď na otázku. V druhém případě může pomoci, když navrhnete, že na společném callu pouze projdete vaše dotazy v tabulce a vysvětlíte, co přesně znamenají. Nečekáte, že zákazník na ně bude odpovídat hned na schůzce, ale že se doptá na detaily dotazu a odpověď doplní do dokumentu později. To může zákazníkovi dodat sebedůvěru potřebnou pro účast na schůzce. Navíc i takový call má přidanou hodnotu, protože stejně tak, jako se zákazník doptává na podrobnosti dotazu, můžete se vy doptat na podrobnosti jeho (předchozích) odpovědí.
Druhým pozitivním vedlejším efektem je, že při komunikaci skrze společný dokument vám vlastně pod rukama samovolně vzniká psaná specifikace úprav pro implementaci, které rozumí jak vývojáři, tak zákazník.
Nutno říct, že pravidelné cally se zákazníkem a komunikace skrze sdílený dokument není zadarmo. Oboje vyžaduje nemalé úsilí vašeho týmu. Odpovědi od zákazníka je potřeba přečíst, promyslet vzhledem k celkové funkčnosti, reagovat na ně. Je potřeba s tím počítat hned od začátku a nastavit si správně tým, který se tomu bude pravidelně věnovat.
Jinou užitečnou pomůckou při callech se zákazníkem je agenda schůzky. V závislosti na složitosti nebo účelu schůzky může mít různou formu. Nám se osvědčila forma prezentace, kterou při schůzce promítáme na obrazovce. Je to jakási kotva, která nám pomáhá, abychom se ve schůzce neztratili. Používáme ji také jako průvodce, kdy snímky prezentace představují body agendy. Někdy jsou na snímku vypsané důležité informace, jindy je tam pouze název tématu a samotná komunikace probíhá nad jiným dokumentem. Jakmile téma vyčerpáme, vrátíme se zpět do prezentace/agendy a pokračujeme dalším bodem/snímkem.
Prezentaci posíláme zákazníkovi předem. Ten tak ví, co ho čeká a může se na schůzku připravit. Pozitivním vedlejším efektem může být to, že v některých případech potřebuje zákazník činnost na projektu vykazovat svým nadřízeným. Pokud od vás dostane každý týden jednoduchou prezentaci se souhrnem bodů, o kterých budete diskutovat na schůzce, má část svého reportování vyřešenou. Vám se to vrátí v jeho pozitivním přístupu při vyjasňování požadavků. Win-win.
Příště třeba o tom, jak u nás vznikl projektový backlog a přirozenou cestou nahradil v projektu vodopád agilitou.
Text: Jakub Krahula