Jsme firma z Evropy. Ačkoliv máme zákazníky po celém světě, naše lokalita do značné míry ovlivňuje způsob, jak věci děláme, jaké procesy máme zažité nebo jak komunikujeme s kolegy, nadřízenými a hlavně se zákazníkem. Jsme zvyklí na svou bublinu a neuvědomujeme si, že by to jinde mohlo fungovat jinak. Vlastně pro to ani není důvod, když to, jak věci děláme, většinou funguje. A když to drhne, posuneme to o level výš, tam se to odblokuje a pokračujeme dál. Co ale dělat, když to nefunguje a nic nezabírá?
Komunikujete a drhne to. Vysvětlujete a máte pocit, že vám druhá strana vůbec nerozumí. Vysvětlujete ještě víc, což má, kupodivu, za následek, že druhá strana ještě víc nerozumí. Nedá se nic dělat, posuneme to o level výš. Jenže to není tak snadné a zdá se, že onen “level výš” u zákazníka snad ani neexistuje. “Jakou tam u vás, proboha, máte organizační strukturu? Kdo tam tomu velí?” Točíte se v kruhu a docházejí vám nápady, co vyzkoušet. V podobné situaci jsme byli s naším zákazníkem. Co nám pomohlo?
Jedním slovem - vzdělání. Ač to zní banálně, je to tak. Našli jsme člověka, který v dané zemi dlouho žil a pracoval a byl nám ochotný udělat rychlokurz o kulturních rozdílech, vzájemném vnímání obou světů, ale hlavně o tom, na co si dát v komunikaci pozor, kde zákonitě narazíme a kde to naopak půjde hladce.
Musím přiznat, že tohle jednodenní, online školení, bylo pro mě osobně jedno z nejužitečnějších a využil jsem z něj maximum informací. Pomohlo nám pochopit, proč zákazník reaguje tak, jak reaguje a proč náš “evropský přístup” nemůže fungovat. Hned druhý den jsme zkusili komunikovat jinak a výsledky na sebe nenechaly dlouho čekat. Komunikace se odblokovala a spolupráce se rozjela na plné obrátky. Tento okamžik dodnes považuji jako zásadní v celé historii dlouhodobé spolupráce se zákazníkem.
V prostředí mezinárodního obchodu je vždy výhodou snažit se pochopit kulturní zvyklosti a mentalitu zákazníka. Ať už jde o krátkodobý kontakt nebo dlouhodobé partnerství. Zákazník to možná nikdy nepřizná, ale bezpochyby to ocení a projeví se to na jeho komunikaci a vzájemné důvěře. Jste-li se zákazníkem na stejné vlně, všechno šlape jako na drátkách a spolupráce je radost.
A jaké konkrétní nástroje při komunikaci se zákazníkem se nám osvědčily? Jak řešíme online meetingy, sbíráme zpětnou vazbu nebo třeba proč je dobré i na nudný reportovací meeting připravit prezentaci? O tom zase někdy jindy.
Text: Jakub Krahula